📍 現地取材 All4Customer Paris 2026 | AFRC基調講演「Révélations dans la relation client」
日時：2026年3月24日（火）09:30–10:15 会場：Grand Amphithéâtre, Paris Expo Porte de Versailles
取材：LIF Tech 佐藤祐介（現地）
- Eric DADIAN（司会・AFRC代表）
- Stéphanie CHARLAIX MEYER（Air France-KLM）
- Isabelle LAFONT（L’Oréal）
- Eric POUEYS（Pierre & Vacances / Center Parcs）
PART 01｜オープニング：AFRCの28年と今年のテーマ「レベレーション（啓示）」発表
Eric DADIAN ── AFRC代表・司会
皆さん、おはようございます。All4Customerというこのサロンに再びお会いできることを大変嬉しく思います。このサロンはAFRCにとって非常に多くの思い出が詰まっています。28年前、1998年にAFRCとのパートナーシップで誕生しました。当時は「CK（Salon Européen des Centres d’Appel＝欧州コールセンター展）」という名前でした——懐かしいですね。
AFRCをご存知でない方のために。AFRCはフランス顧客リレーション専門家の最も重要なコミュニティです。3,500名以上のメンバーがいます。では3分の映像でご紹介しようと……（映像が再生されず）あらら、残念。ではすぐオープニングを始めましょう。
毎年の伝統として、AFRCの理事会が選んだ今年のテーマを発表します。去年のテーマは「顧客リレーションのメタモルフォーズ（変態）」でした。今年は——AIとともに、顧客リレーションにおけるレベレーション（Révélations＝啓示・驚き・新発見）とは何か、がテーマです。
また本日、「パルム・ド・ラ・リレーション・クライアント（顧客リレーション大賞）」の公式候補募集も開始します。afrc.orgに詳細があります。
では今日のパネリストをご紹介します。エールフランスKLMでSVP Customer Serviceを務めるステファニー・シャルレックス・メイヤー。L’OréalグループでDirectrice Internationale Relations Clientsを務めるイザベル・ラフォン。そしてピエール＆ヴァカンスとセンターパークスで顧客リレーション部門長を務めるエリック・プエイ。3つのインターナショナルブランド、3つの全く異なるセクターです。危機と戦争の文脈の中で、セクターによって成長しているところもあれば困難を抱えているところもある。そのことも避けずに話していきましょう。まず、それぞれの顧客体験・顧客リレーションのペリメーターを教えてください。ステファニー、エールフランスKLMから。
PART 02｜Stéphanie Charlaix Meyer：年間2,000万インタラクション・30言語・危機管理がDNAに
Stéphanie CHARLAIX MEYER ── Air France-KLM SVP Customer Service
皆さんおはようございます。私はエールフランスKLMのカスタマーサービス責任者です。エールフランスとKLMの2社を完全に統合した形で担っています。チームはどちらのブランドのお客様に対しても全てのインタラクションを管理します。カバーする旅行フェーズは、フライト前の料金見積もり・予約から、フライト中の乗り継ぎサポート、フライト後の払い戻し・クレーム対応まで全段階です。チャネルは音声（電話）が依然として量的に最大ですが、ソーシャルメディア、チャット、メールでも対応しています。
私たちは世界30ヶ所のセンターを通じて、年間約2,000万件のインタラクションを30以上の言語で処理しています。世界中に展開する5,000名のアドバイザーのおかげです。これが私たちの特性であり、複雑さの源泉です。
航空業界の大きな特殊性として、危機管理があります。今年に入ってからだけでも——スキポール空港での大雪によるほぼ1週間のKLM運航停止、そして中東危機によるオペレーション・組織への直撃の影響がありました。特にコロナ危機がその点で真のリトマス試験紙でしたが、特に危機の状況では人間とカスタマーサービスの重要性は絶対的だということが証明されてきました。カスタマーサービスこそが差別化の手段であり、ロイヤルティを生み出す要因です。
▶ 中東危機への言及でDadianが軽いジョーク（「トランプ氏が担当してくれます。24時間で全部解決するはずです」）→ Stéphanieの返し「48時間で」→ 会場笑い。
PART 03｜Isabelle Lafont：L’Oréal──65ブランド・30チャネル・ソーシャルが全体の40%を占める
Isabelle LAFONT ── L’Oréal 国際顧客リレーション部門長
おはようございます。エリック、今朝はお招きいただきありがとうございます。L’Oréalはインターナショナルグループであり、50カ国以上でオペレーションし、65以上のブランドを持ち、毎年新しいブランドの買収も行っています。私の責任は、グループレベルでの戦略・野心・コンシューマーへの顧客リレーションの実行全般です。30以上の言語で、30以上の異なるインタラクションチャネルを通じてオペレーションしています。
消費者は大型eコマースプラットフォーム、自社eコマースサイト、店舗、ソーシャルメディアのライブストリームなど、あらゆるチャネルから直接コンタクトしてくれます。接触してもらえることが私たちには嬉しい。年間数千万件のコンタクトが30チャネル・30以上の言語で来ます。購入後のコンタクトは全体の約30%にすぎません。私たちの商品はクオリティが高く、購入後の苦情はそれほど多くないのです。
大きな課題はボリュームの爆発的増加です。ソーシャルメディアが私たちにとって全体の約40%を占めるまでに成長しており毎年拡大しています。キャンペーンを打てば打つほど、インフルエンサーを活用すればするほど、コンタクトが増える。このボリュームを効率的に吸収することが巨大な課題です。
L’Oréalの顧客リレーションの後ろにいるのは人間だけです。人間たちが専門知識を提供し、ソーシャルメディア上の誤情報を正し、ブランドのレピュテーションを守る——これが差別化の絶対的な鍵です。
PART 04｜Eric Poueys：Pierre & Vacances──8カ国330サイト・10%がAI対応・WhatsApp満足度94%
Eric DADIAN ── 司会
ピエール＆ヴァカンスも成長中の企業で、エリック・プエイさんのおかげで顧客リレーションによって完全に変革された会社です。ちなみにエリックは2025年末に「ディレクター・オブ・ザ・イヤー」を受賞しています。今年10月5日の次回パルムでトロフィーを返却することになります（笑）。
Eric POUEYS ── Pierre & Vacances / Center Parcs 顧客リレーション部門長
エリック、ありがとうございます。このサロンは本当に美しく、全員にとってインスピレーションにあふれています。グループは好調です。8カ国、330サイトに1万2,000名の従業員を擁しています。ホスピタリティという仕事において、顧客リレーションはグループ戦略の核心にあります。
アドバイザー数は350〜500名の社内スタッフと、主に言語対応のための331名の外部委託スタッフです。グループの数字は：売上20億ユーロ・800万人の顧客・年間約200万件のコンタクトです。
重要なシェアとして：コンタクトの約10%がAI（ボットや自動化）によって完全に処理されています。WhatsAppについては2つのブランドで展開を始めており、大変高い満足度です。ただし常に追加コストも伴います——これらのコンタクトは既存のコンタクトに取って代わるのではなく、加算されてくるのです。消費者が提供されるあらゆる接点でより多く関わりたいという欲求の表れです。
2,000万 Air France-KLM 年間インタラクション Charlaix Meyer
5,000 Air France-KLM 世界30センターのアドバイザー Charlaix Meyer
65 L’Oréalのブランド数 Lafont
40% L’Oréal顧客コンタクト中 ソーシャルの占有率 Lafont
200万 Pierre & Vacances 年間コンタクト Poueys
PART 05｜テクノロジー深掘り：「エージェンティックの時代」へ
Eric DADIAN ── 司会
では、テクノロジーの話に入りましょう。このサロンのスタンドを見ていると、28年前と全く同じブランドではありません。そしてイザベルが言っていたように、L’Oréalのインタラクションチャネルはかつて2〜3だったのが今は30以上。このサロンは大きく変わりました。今年、私たちはエージェンティックの時代に突入しています。昨年はジェネラティブAI（生成AI）について話していました。LLMはどんどん高性能になり、オープン化も進み、少し追いつくのに必死ですが。
皆さんがそれぞれ導入しているソリューション、設定しているユースケース——アドバイザーに対しても、顧客に対しても——そして得られている結果を教えてください。2026年の今、具体的にどんなことが起きているか。ステファニーから始めましょう。
PART 06｜Stéphanie Charlaix Meyer：「拡張エージェント」と2万8,000記事ナレッジベース
Stéphanie CHARLAIX MEYER ── Air France-KLM
エールフランスKLMでは、人間を中心に据えた考え方を維持しています。私たちはアドバイザーを「拡張（Augmenté）」するためのユースケースに取り組んでいます。AIはアドバイザーへの支援・補助として機能します。
2つの直接的なメリットがあります。1つ目はアドバイザー自身のための支援です。今日、お客様にとって最初の接点はほとんどの場合セルフサービスです。カスタマーサービスへの連絡を求めてくる時点で、85%以上のケースで、お客様はすでにセルフサービスを試して失敗しています。これはアドバイザーに余分なプレッシャーをかけます。セルフサービスで解決できなかったということは、問い合わせが複雑であるか、特に繊細でデリケートであり、完全にパーソナライズされた対応が求められるということです。
だからこそAIがアドバイザーを助けます——回答時間を短縮し、より簡単かつ迅速に正しい答えを見つける支援をします。私たちの業界では、1日中電話を受けても同じ質問は2度と来ません。手荷物の種類、ビザやパスポートの確認、料金体系——非常に複雑な質問ばかりです。
私たちには世界5,000名全員が共有するナレッジベースに2万8,000以上の記事が収録されています。「拡張エージェント」のユースケースとして：情報検索支援（関連記事をプロンプトで提示）、通話サマリー（後処理時間を大幅短縮）、意図検知（Intent Detection）（適切なアドバイザーへのルーティング）、全言語翻訳の自動化（書面では実装済み・音声は近い将来対応予定）、そして顧客コンタクトのバーバティム分析（セルフサービスや体験全体の継続的改善ループ）です。
私たちが追うKPIは「First Contact Resolution（FCR＝初回解決率）」——最初の接触で完全に解決すること。再コンタクトを防ぎ、ますます複雑化する問い合わせに初回で答えることが目標です。
「カスタマーサービスに連絡してくるお客様の85%以上は、その前にセルフサービスを試して失敗しています。つまり彼らの問い合わせは、複雑か、特に繊細な状況か、完全にパーソナライズされた対応を必要とする案件なのです」
— Stéphanie CHARLAIX MEYER / Air France-KLM SVP Customer Service
PART 07｜Isabelle Lafont：40ブランドの「トーン・オブ・ボイス」をAIで体現──処理時間80%削減・採用率100%
Eric DADIAN ── 司会
L’OréalではCES Las VegasでもVivaTechでも多くのイノベーションが見られましたね。どんなソリューションやテクノロジーを活用していますか？エージェンティックAIはすでに活用している？イザベル、お願いします。
Isabelle LAFONT ── L’Oréal
L’Oréalでは、コンタクトセンターのエージェントを拡張するという、かなり慎重なアプローチから始めました。私たちも非常に人間を中心に置いています。顧客が私たちに連絡してくるのは概して複雑な問題のため、あるいは一度の連絡に複数の意図があることも多い。私たちのアドバイザーは日々非常に高い複雑さに向き合っています——65ブランドにわたる500以上のコンタクト理由、月次の製品ローンチ、絶え間ないキャンペーン、次々と変わるアンバサダーやインフルエンサー。顧客リレーション担当者はあらゆることを知っていなければなりません。
そこでAIによってアドバイザーの生活を楽にする大きな機会があると気づきました。ワークフロー全体を大幅に自動化し、ナレッジベースからの情報検索を高速化し、顧客のコンタクト理由を的確に把握する支援をする。2年前にパイロット（試験導入）を始め、今まさにスケールアップのフェーズです。このテクノロジーの素晴らしいところは、最初から直感していた以上に毎日新しいユースケースと最適化の機会が見つかっていることです。
L’Oréalで特に重要なユースケースがブランドのトーン・オブ・ボイスの体現です。私たちは40以上のグローバル・ローカルブランドを持つ組織です。各ブランドは固有のDNA（ADN）と「トーン・オブ・ボイス」を持っており、アドバイザーはブランドを切り替えるたびに話し方を変えなければなりません。AIは今日、自動生成する回答の中で各ブランドのトーン・オブ・ボイスをアドバイザーが体現するよう訓練・支援し、事後にもコントロールして磨き上げていきます。
今のところ、AIは常に人間の管理下に置かれています。人間は各ステップでAIが言ったことを確認・修正できます。将来的には、注文ステータスの照会や払い戻し申請のような非常にシンプルなケースでは人間の監督なしのユースケースも考えていますが——まだそこには至っていません。
現在観察していること：スケールアップが可能。特定のケースで処理時間（Handling Time）の80%節約を達成しています——80%です。圧倒的な数字です。そしてこの効率化がボリュームの爆発への対応を可能にしてくれています。嬉しいことにアドバイザーたちはAIを非常に簡単に採用しています——採用率は100%です。「傍らに小さな仲間（adjoint）・コンパニオンがいる感覚」がアドバイザーに非常に安心感を与えてくれています。
80% 特定ケースでの Handling Time削減 Lafont / L’Oréal
100% アドバイザーによる AI採用率
Lafont / L’Oréal
500+ L’Oréalにおける コンタクト理由の種類 Lafont / L’Oréal
28,000+ Air France-KLM ナレッジベース記事数 Charlaix Meyer
PART 08｜Eric Poueys：WhatsApp満足度94%・2018年からセンチメント分析・3つのフェーズ
Eric POUEYS ── Pierre & Vacances / Center Parcs
私たちのグループはもうすぐ創業60年になる老舗グループです。しかし非常にデータドリブン・テクノロジードリブンな会社に進化してきました。3つの取り組みをご紹介します。
1つ目：顧客向けボット・WhatsApp。まずウェブサイトにボットを設置しましたが、満足度は相当低かったのが正直なところです。その後、チェックイン前（プレアライバル）のWhatsAppボットを展開し始め、こちらはCenter Parcsで満足度94%、ピエール＆ヴァカンスでも「ウェルカムブックレット」の受容率が非常にポジティブで全体評価にも好影響を与えています。
2つ目：スピーチ・テキスト＆センチメント（感情）分析。私は2018年からBad Voice社とともに全コンタクトのスピーチtoテキスト＆センチメント分析・QM（クオリティマネジメント）を導入しています。最近の大きな変化は通話サマリーがサポート部門に大量のデータを生み出していること、そしてコーチAI——通話直後にリアルタイムでアドバイザーに「ここは良かった、ここは改善が必要」とフィードバックできる機能です。QMマネージャーのためのアグリゲーターで、Connectumのようなパートナーと共にアクションプランを展開できるようになっています。
3つ目（最も重要なのに最も語られない）：組織ガバナンス。各BU（CRM・Web・マーケティング・顧客リレーション）はそれぞれ独自の予算を持ちながら、横断的な共通ガバナンスと専任クロスファンクショナルのプロジェクトリーダーが一貫性を保証します。IT・データ・CRM・Web・顧客リレーションが同じ会議に集まる——これが非常に重要です。
チームのアドプション（採用）に驚かされています。「テクノフィリア（テクノ好き）」な人が速く採用するのではなく、分析や管理の仕事をする人たちが「使い方」から入ってGPTツールを構築し分析時間を大幅に削減している——非常に興味深い現象です。
将来的にはウルトラパーソナライゼーションに非常に期待しており、個別のトラベルブックレットを構築できるテクノロジーを模索中です。
PART 09｜「最大のRévélation（啓示・驚き）は何か？」──3者の回答
Eric DADIAN ── 司会
テーマに戻りましょう。AIの到来で、皆さんにとって最も印象的な「レベレーション（啓示）」は何でしたか？ステファニー、1つか2つ教えてください。
Stéphanie CHARLAIX MEYER ── Air France-KLM
最初の啓示はテクノロジー進化の速さです。エージェンティックAIも、AIそのものも、2年前には語られていませんでした。全てが非常に速く動いているので、チームに近くいることが必要です。
2つ目は——アドバイザーによるAI採用が予想よりずっとスムーズだったことです。プライベートでも多くの人がすでにAIを使っているので、職場での採用も障壁として見られていません。日常業務を助けてくれるツールとして受け入れられています。
そして重要な視点：AIのROIはコストと節約だけではありません。NPS（推奨度）、顧客満足度も関わってきます。最初からKPIを設定し、測定手段を持ち、関連するメリットを確認することがこの変革にとって非常に重要です。
Isabelle LAFONT ── L’Oréal
ステファニーの言ったことに完全に同意です。効率化の裏側で、顧客満足度の本当の上昇が観察されています。AIによって拡張されたエージェントとインタラクションした顧客の満足度は、AIなしのエージェントとのインタラクションより明らかに高い。アドバイザーにとっても、より多くの顧客を満足させられることが充実感を与えています。
そして今確信していること——「AIは人間を代替しない」。これが私にとっての大きな啓示です。AIとのインタラクションが増える一方、人間アドバイザーとのコンタクトは確かに減っています。しかし残るコンタクトの質と価値は高まっている。
LLMは私たちにとって新しいチャネルになりつつあるのか——私たちはなると思っています。美容（Beauty）はLLM・ChatGPTへの質問トップ10に入っています。多くの顧客がこれらの新しいチャネルで美容アドバイスを求めています。
一方で逆説的な消費者行動も見えています——AIが今や詐欺（フロード）のためにも使われています。商品の払い戻し請求や配送への異議申し立てにAIが使われるケースが増えています。真実を回復するために、あるいはLLMから入ってきた顧客にしっかりしたサポートと的確なアドバイスを提供するために、人間の「拡張エージェント」が絶対的に必要です。AIのレベレーションは大きなパラドックスを含んでいます。
「AIは人間を代替しない——これが大きな啓示です。AIとのインタラクションが増える一方、残る人間とのコンタクトの質と価値は高まっています。AIが人間の価値を増幅させているのです」
— Isabelle LAFONT / L’Oréal 国際顧客リレーション部門長
Eric POUEYS ── Pierre & Vacances / Center Parcs
私はこの業界をCK時代（28年前）から見てきましたが、当時から「エクセレンスが標準になる」と言い続けてきました。AIのテーマは今まさにそのエクセレンスへの道を加速させています。
2つ目はスピードです。実装スピード、開発スピード、アドプションのスピード、そしてROI計算のスピード。全てのデータがあれば、非常に速く測定し、止め、拡大し、スケジュールを進められます。
PART 10｜「3年後、CXディレクターの役割はどう変わるか」──経営の核心へ
Eric DADIAN ── 司会
AIは顧客リレーション担当者のパフォーマンスと職業認知への起爆剤にならないでしょうか。私たちは28年間、この職業を認知させ、スキルを上げ、新しい雇用を生み出すために戦ってきました。3年後、CXディレクション、エクスペリエンスクライアントの役割は変わっているでしょうか？経営直轄のストラテジックハブになっていくのでしょうか？ステファニー、あなたはすでにDG直下にいますね。
Stéphanie CHARLAIX MEYER ── Air France-KLM
その通りです。コロナ危機後の再編で、カスタマーサービスがマネジメントレベルで存在感と地位を強化しました。エールフランスにとって、カスタマーサービスはプレミアム化・品質向上戦略の柱のひとつです。差別化要因であり、重要なアセットと明確に認識されています。
エールフランスKLMではコンタクトのボリューム自体が減少傾向にあります。チェックインを考えてみてください——フライトチェックインはセルフサービスが完成していて、問題がなければカスタマーサービスに電話しない。多くのサービスがセルフサービスで利用可能になり、直接コンタクトが減っています。
しかし、こうした変化が人間によるコンタクトの価値をさらに高め、増幅させるだけです。顧客コンタクトは信頼を生み出し、顧客をより深くロイヤルにし、安心させる特権的な瞬間になります。
「AIは価値を増幅させる——それは素晴らしいことです。私たちが夢見ていたことを、AIが実現してくれています」
— Eric DADIAN / AFRC代表（Stéphanie発言を受けて）
Isabelle LAFONT ── L’Oréal
L’Oréalでは、顧客リレーション部門はすでにデジタルマーケティング担当経営部門に直結（rattachée direction générale marketing digital）しています。マーケティング機能として位置づけられており、これはかなり先進的です。この部門は創設からまだ5年ですが。
L’Oréalにとって、顧客リレーションは差別化の主要軸になっています。毎日新しいブランドや競合が登場する極めて細分化された市場で、顧客と人間の関係・オペレーションの卓越性が差別化の鍵です。
そしてこれがL’Oréalグループの中で非常に戦略的なアセットになっています。毎年行う数千万の会話全ての歴史が私たちのデータベースに蓄積されており、今や膨大な「会話資産（actif conversationnel）」を持っています。LLMの時代において、美容に関するこの膨大な会話資産は主要な競争優位性になっています。だから、顧客リレーションには非常に輝かしい未来があると思っています。
Eric POUEYS ── Pierre & Vacances / Center Parcs
予測はいつも難しい——かつてはロックダウンになるとは思っていませんでしたから、私の言葉は一定の留保付きで聞いてください（笑）。
3点だけ。1つ目は「エクセレンスが標準になる」。2つ目はリアクティブ（反応型）からプレディクティブ（予測型）・プロアクティブな顧客リレーションへの移行——旅の「コンパニオン（伴侶）」のような存在になる。3つ目は——顧客リレーションが企業の「キャピタル（資本・資産）」になること。私の長年のクラスメートであるCXブロガーのティエリー・スペンサーと私は何年もの間「顧客リレーションが企業の資本になる日が来る」という夢を持っていました。今日、今ここにいる皆さん3人がそれを証明しています。
PART 11｜クロージング：Dadianの感謝とAFRC紹介映像
Eric DADIAN ── AFRC代表
ステファニー、イザベル、エリック——本当にありがとうございました。AFRCに加入してください、パルム・ド・ラ・リレーション・クライアントに立候補してください。顧客リレーション、顧客体験——これ以上に重要なことはありません。これが私たちのパッションです、最後まで守り続けます。皆さん、良い1日を！
LIF Tech 現地取材より：日本市場への3つの示唆
Editorial Note — From Paris, March 24, 2026
① 「人間とAIの分業」は議論フェーズを終え、スケールアップフェーズに入った。 L’OréalはHandling Timeを80%削減・採用率100%、Air France-KLMはFCR（初回解決率）を最重要KPIに据えて実測中。「検討段階」の日本企業には、欧州との実装ギャップが着実に広がっていることを直視してほしい。
② 「LLMが新しい顧客接点になりつつある」という認識が大手企業で常識化している。 L’OréalはChatGPT・LLMでの美容質問急増を把握し、その流入に対してどう人間アドバイザーを配置するかを既に戦略化している。GEO（Generative Engine Optimization）はSEOの次の課題ではなく、今すでに始まっているCX上の課題だ。
③ 「顧客リレーションは企業の戦略資本（Capital）である」という経営的再定義が起きている。 Air France-KLMはCX部門をDG（経営トップ）直下に置き、L’OréalはCX部門をマーケティング機能として位置づけ。何十年もの会話データを「actif conversationnel（会話資産）」として競争優位性の源泉に変える——日本企業がCXをコストセンターとして扱い続けることは、戦略的に見て誤りだという欧州からのメッセージだ。
